2015年《半月談》第21期：創(chuàng)新是跨越“陷阱”的原動力
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2015年《半月談》第21期：創(chuàng)新是跨越“陷阱”的原動力
假期出游，已成為國人消費時尚，旅游成為經(jīng)濟發(fā)展中勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。近年來，各地都在著力打造自己的旅游名片，許多響亮的品牌已經(jīng)深入人心。我們本應(yīng)像愛護自己的眼睛一樣去呵護旅游品牌。然而，一些地方卻因宰客、價格欺詐、管理混亂等行為給自身形象抹了黑，甚至被主管部門摘去5A級景區(qū)牌子，令人扼腕。
旅游品牌需要細心呵護。無數(shù)事例證明，打造一個品牌可能需要十數(shù)載甚至數(shù)十載，而毀掉一個品牌只需要一天甚至是一個“小事件”。在剛剛過去的國慶節(jié)假期，“青島天價蝦”就給“好客山東”的品牌蒙上了一層陰影。消費者維權(quán)意識的不斷提高，社會監(jiān)督力度的加強，已為部分服務(wù)意識不強的景區(qū)敲響了警鐘。
在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達、信息傳播迅速的今天，旅游業(yè)已全面進入“口碑”競爭時代，這個地方旅游名聲不好，那我就選擇另一個地方，誰也阻止不了游客用腳投票。
好在我們的一些主管部門已經(jīng)開始意識到問題的嚴重性。不久前，河北省秦皇島市的山海關(guān)景區(qū)就是因為監(jiān)管不力，出現(xiàn)價格欺詐等行為，損害了消費者利益而被直接摘牌。這是自《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》標準實施以來，全國第一個被取消5A級資質(zhì)的景區(qū)，可謂開了先例。
在旅游行政管理措施中，取消A級資質(zhì)是最嚴厲的處罰，其次是嚴重警告、警告。國家旅游局此前曾警告過多家5A級景區(qū)，卻從未取消過其資質(zhì)，這次可謂力度大、動真格。一方面我們要為國家旅游局堅持動態(tài)管理，通過摘牌、警告等手段，督促景區(qū)堅持以游客為本，不斷加強管理，改進服務(wù)，提高品質(zhì)的行為點贊。另一方面，我們應(yīng)將旅游景點重申報、輕管理的問題重視起來。不少旅游景區(qū)只重眼前利益，不顧長遠發(fā)展。
對于企業(yè)而言，產(chǎn)品的品牌代表著核心競爭力；對于景點而言，旅游品牌同樣代表著這個景點的綜合實力。對于各級別景區(qū)資質(zhì)的授牌與摘牌，形成動態(tài)管理，能升能降，能授能摘，對于問題嚴重的，冒出一個摘一個、發(fā)現(xiàn)一處降一處，才能讓所有景區(qū)都警醒，督促其不斷改進服務(wù)，提升品牌形象。
和“青島天價蝦”、山海關(guān)景區(qū)被摘牌的新聞形成鮮明對比的是，故宮博物院對游客深夜排隊的關(guān)愛之舉，吸引了諸多網(wǎng)友為其點贊。
故宮博物院“石渠寶笈特展”因為參觀者眾多，10月10日的展覽一直延長至11日凌晨一點半。對排隊的觀眾，不但工作人員熱情服務(wù)，而且單霽翔院長還帶著熱水到現(xiàn)場慰問游客。故宮方面承諾：凡是當天排隊的游客，不管多晚，一定不轟游客，讓游客看完展覽。這既是對游客的尊重，也是對自身品牌的最好呵護！
只有這樣的服務(wù)意識和管理舉措，才能維護健康的旅游業(yè)土壤。旅游景區(qū)必須扭轉(zhuǎn)“只顧自己賺錢、罔顧消費體驗”的僥幸與謬誤。
旅游業(yè)是一個窗口行業(yè)，也被稱為21世紀的綠色產(chǎn)業(yè)，無論發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，大都將旅游業(yè)視為經(jīng)濟發(fā)展重要的增長點。那么我們到底該怎樣呵護自己的旅游品牌？
首先，各地需加強對A級旅游景區(qū)的審核與監(jiān)督，不能形成“燈下黑”，各地應(yīng)考慮將游客對景區(qū)的體驗式評價更好地利用起來。根據(jù)游客對各項指標的評價，不斷改進和提升相關(guān)服務(wù)。
其次，相關(guān)部門應(yīng)切實負起責任。隨著旅游業(yè)成為投資和消費的重頭戲，僅靠景區(qū)自身或者僅靠旅游監(jiān)管部門來管理和提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量是不行的，我們的旅游、物價、工商、公安等部門應(yīng)當密切合作，要有“同在一條船上”的共識。
最后，各地的景點應(yīng)該盡量擺脫門票依賴癥，讓景區(qū)的收入來源多元化。北京故宮淡季門票只有40元，低于很多國內(nèi)著名景點的門票價格。故宮的最大經(jīng)營收入來源已經(jīng)不是門票，而是文化創(chuàng)意產(chǎn)品，去年文創(chuàng)產(chǎn)品給故宮帶來9億元收入，比門票收入多2億元。減少對門票收入的依賴，一方面要解決服務(wù)意識問題，另一方面還要拓展自身的發(fā)展能力。故宮的做法給人啟迪。
低層次的靠山吃山、靠水吃水是不行的。惟有在轉(zhuǎn)型升級中不斷擦亮自己的品牌，才能實現(xiàn)旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。眼睛是心靈的窗戶，請像呵護自己的眼睛一樣，呵護我們的旅游品牌。
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